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Social Media y nuevas tendencias para la comunicación en escenarios de desastre

Social Media y nuevas tendencias para la comunicación en escenarios de desastre

Dentro de la norma ISO 22301:2012 -la cual proporciona los requisitos para un Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio basado en las mejores prácticas de gestión de continuidad de negocio- se menciona en diferentes apartados la comunicación.

El apartado 7.4 de la norma desarrolla de manera genérica las directrices y aspectos que la comunicación -en diferentes situaciones- debe seguir. Entre otras aparecen conceptos como:

  • Las comunicaciones internas con las partes interesadas (empleados)
  • Comunicaciones con clientes, socios de negocio y otros posibles interesados como pueden ser los medios de comunicación.
  • Las comunicaciones y alertas con terceras partes potencialmente afectadas por el desastre o por las consecuencias del mismo.

Y sobre todo y más importante, la necesidad de asegurar las comunicaciones a lo largo de la interrupción de servicio o desastre.
Es ahí donde la aportación de Smartphones y la diversidad de tecnologías y canales de comunicación agrupados bajo el concepto “Social Media” entran en juego. Estos multiplican las capacidades de comunicación para con los empleados, clientes, medios y demás público objetivo interesado o interesable del estado de los servicios de la compañía o la evolución de los procesos de recuperación.

Analicemos sus ventajas a la hora de utilizarlos en escenarios de desastre:

  • Se trata de un medio “desacoplado” de las infraestructuras propias de la organización, lo que implica que en caso de desastre no tiene por qué verse afectado.
  • Son medios accesibles al público en general y desde una inmensa variedad de dispositivos tanto corporativos como personales, lo que elimina barreras de información desde el punto de vista de la provisión de elementos de comunicaciones. En los datos del reporte financiero del último cuarto del año 2013 que Twitter publicó a comienzos del 2014, las cifras alcanzan los 241 millones de usuarios activos mensuales, de los cuales 184 millones acceden a la red social a través de los Smartphones, o lo que es lo mismo el 76%.
  • Son medios comunes, con los que el perfil de consumidor de tecnología habitual se encuentra familiarizado a modo de fuente de información. Están ideados para que el perfil consumidor sea lo más amplio posible, maximizando la difusión y el alcance del mensaje. En momentos de emergencia, la gente busca la información a través de tecnologías familiares, de hecho Twitter cuenta con un programa de alertas -para agencias gubernamentales y organismos estatales- de notificaciones bajo alertas para comunicaciones de emergencia civil como terremotos, tsunamis o tormentas.

Evidentemente los riesgos asociados al uso de este tipo de canales de comunicación -sobre todo aquellos asociados a la reputación e imagen de marca, provocados por posibles mensajes mal comunicados (o mal entendidos) o incluso por robos de identidad- deben ser analizados cuidadosamente, pero cabe mencionar que ya son muchas las empresas que mantienen mensajes sobre el estado de sus servicios a través de cuentas de Twitter. Por citar un ejemplo, Whatsapp comunica los estados del sistema haciendo uso de la cuenta @wa_status .

Los entornos tecnológicos cambian y los servicios evolucionan, los requisitos de continuidad y las exigencias de negocio son mayores… ¡¡adaptémonos también en la respuesta!!

Fuentes y referencias:

 

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