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Las cinco claves de la campaña de Navidad desde la perspectiva de Customer Experience

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La Navidad es tradicionalmente sinónimo de ambiente festivo, reuniones familiares y – sobre todo- un disparo en el gasto y compras anuales para el consumidor medio. Actualmente, y debido a la nueva era de la digitalización y del ‘customer experience’, las marcas se centran en esta época, la cual representa un volumen importante de las ventas totales del año, para poner todos sus esfuerzos en una campaña digital que empieza en septiembre y acaba en enero.

En primer lugar, para comenzar la campaña hay que tener en cuenta que el control de stocks se dispara y los timings se descuadran, por lo que debemos planificar muy bien las entregas con el partner logístico teniendo en cuenta todas las incertidumbres a las que estamos expuestos. Este año, de hecho, se espera un crecimiento de más del 10% de las compras online en el período navideño.

En segundo lugar, debemos tener muy presente la legislación relativa al comercio online (sistemas opt-in y opt-out, plazos de entrega, ley de desistimiento de compra, etc.), ya que debido al incremento de estas herramientas y el mal uso por desconocimiento por parte de algunas empresas, ha motivado al organismo que regula la legislación específica al comercio y publicidad online, a incrementar las sanciones hasta 20 millones de euros y el 4% de la facturación anual de la empresa.

Como tercera clave a tener en cuenta a la hora de planear nuestra campaña navideña, no sólo debemos considerar el extraer toda la información posible de nuestro consumidor y su entorno, sino optar por modelos predictivos que nos permitan extraer el valor del dato a través del Data Analytics. A mayor conocimiento, mejores decisiones tomaremos y así mismo, mejores serán los resultados. La clave del éxito está en utilizar modelos que nos ayuden a adaptar nuestra empresa a la nueva realidad. Casi cuatro de cada diez empresas que utilizan Data Analytics experimentan una mejora en sus indicadores de negocio.

La cuarta clave la protagoniza el Black Friday, ya que cada vez más las empresas pierden interés por este evento puesto que el comercio online se rige por el incremento de tráfico a la web a través de promociones continuas y de la estacionalidad de cada producto en concreto.

Por quinto y último, a la hora de lanzar la campaña de publicidad deberemos identificar en qué canales se encuentra nuestro target cada vez que interacciona en la red, cómo se comporta y qué contenidos se adaptan mejor a él. Actualmente, los usuarios ya no sólo escuchan y leen publicidad, sino que también son generadores de contenido, conocidos como prosumers, y son cada vez más exigentes a la hora de seleccionar aquello que más se adapte a sus gustos y necesidades. Hay que prestar mucha atención a la ascendiente comunidad móvil y el Smartphone como el epicentro de nuestras rutinas, haciendo posible y más efectiva la publicidad programática y la generación de impactos a tiempo real.

 

Autor: Antonio Cerdán es Senior Manager en Management Consulting y Responsable de Analytics & Forecasting de KPMG España

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