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España de camino al podio del eCommerce

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España ya se sitúa como el cuarto país europeo en volumen de compra online por detrás de Francia, Alemania y UK. Gracias a la gran penetración en los últimos dos años del uso de las plataformas de compra online a través de los smartphones, España sube posiciones y se presenta como uno de los países con mayores posibilidades de crecimiento en este área fruto de una transformación digital cada vez más asentada en el entorno actual.

Ahora bien, si prestamos atención a los factores clave que nos guían hacia el éxito en este ámbito, el foco se sitúa en captar, vender y fidelizar, adoptando una visión Customer Centric. De hecho, las estrategias enfocadas al cliente van a ser clave este año.

En la fase de captación del cliente, es importante el uso de los nuevos sistemas de compra programática que nos ayudarán a personalizar con poco margen de error las comunicaciones e interacción con el cliente. En cuanto a la fase de compra por el cliente, el reto se encuentra en la personalización de la experiencia del consumidor así como la anticipación de sus necesidades y la mejora de los sistemas de pago, que aunque parezca mentira, es aún desafío en el comercio español. Y por último, en la fase de posventa hay  que desarrollar las estrategias de Opciones de Entrega, que a pesar de haber asistido a evoluciones como los “repartidores de crowdsourcing” o el uso de drones, aún tienen que evolucionar mucho y adaptarse a las necesidades de los clientes, y la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente: el coste de captación de un cliente, el cual se empieza a amortizar de manera estándar a partir de la 3ª compra.

En el entorno empresarial, todavía se ve lo digital como una herramienta más y no como un aspecto clave de crecimiento y supervivencia de cara a un futuro próximo. Es importante extraer el valor añadido del producto a través de las plataformas digitales y sobretodo aprovecharse de ellas para conseguir mayor posicionamiento e impacto en el mercado de nuestra oferta de productos y servicios.

Hoy en día el sector con mayor madurez en el comercio electrónico es el sector turístico, concretamente el 70% de los españoles realiza reservas de viajes o estancias a través de las plataformas digitales. Detrás, le sigue el sector del Ocio y Cultura, Tecnología, Moda y Alimentación. Aun así, el consumidor medio adquiere en mayor proporción productos físicos frente a servicios.

Nos encontramos ante una generación hiperconectada, conocida como millenials, una generación con mayor acceso a la información y donde no existen diferencias entre el mundo on y offline, puesto que al ser nativos digitales esperan que las compañías lo sean también.

En definitiva, los consumidores españoles hacen una compra online al menos una vez por semana y estas cifras solo se muestran al alza, por ello la conciliación del eCommerce en nuestro país tiene el éxito garantizado, solamente es necesario que los empresarios tomen consciencia de la importancia de su desarrollo e implantación en sus estrategias de negocio.

Autora: Elena Ibáñez es Directora de Servicios Digitales de KPMG en España

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