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El nuevo viaje hasta el consumidor

Hace ya unos años, sin hacer ruido y enmascarado por una crisis económica sin precedentes, Internet fue transformando, progresivamente y de manera irreversible, algunos de los sectores más desarrollados y estables de la economía de mercado: el cine, la música, la fotografía o el correo escrito, vieron cómo desaparecían algunas de las compañías más grandes y asentadas de su sector. El tejido económico se modificaba y lo hacía con un denominador común: la forma en la que los consumidores se relacionaban con las marcas, el nuevo “Customer Journey”.

El “Customer journey” es el viaje que realiza un consumidor desde que conoce un producto o servicio hasta que lo compra, se vuelve fan del mismo y lo recomienda a sus conocidos y amigos. Entender el “viaje del consumidor” es la mejor manera (probablemente la única) de definir una estrategia digital. Comprender las diferentes fases del proceso (conocimiento, consideración, preferencia, visita, compra, fidelidad y recomendación), identificar los puntos de contacto entre la marca y el consumidor y, consecuentemente, mejorar su experiencia en cada uno de ellos, son las claves para una correcta transformación digital. No se trata pues de desechar lo tradicional, lo “offline”, sino de integrar el digital en lo ya conocido buscando el más estricto sentido de negocio.

Para emprender el camino a la transformación digital necesitamos comprender y potenciar cinco áreas fundamentales: la estrategia digital; la definición, desarrollo y gestión de nuestros activos digitales (web, web mobile y apps); la generación de tráfico hacia estos activos digitales; la medición de la interacción con el usuario a través de la analítica web; y la gestión del cliente a través de estrategias de CRM que se apalanquen en el entorno digital y sus plataformas.

En este sentido, el punto crítico del “Costumer Journey” se da en lo que llamamos “activos digitales”, que son todas las plataformas de que disponen las empresas para relacionarse e interactuar con sus consumidores: su página web, su web mobile, su aplicación para dispositivos móviles. Estos configuran un ecosistema de relación entre la marca y sus usuarios y determinan la presencia digital de la compañía. Por ello, una de las primeras fases de la digitalización debe ser centrarse en definir, diseñar, desarrollar y gestionar unos activos digitales que generen una experiencia de uso excelente, cubriendo no sólo nuestros  objetivos de negocio, sino las necesidades de sus usuarios y que además, lo hagan de manera rápida y eficiente. El objetivo: Un usuario debe ser capaz de encontrar lo que necesita, al navegar en nuestros activos digitales, de manera rápida y sencilla y a través de cualquier dispositivo (pc, tablet o móvil).

Facilitar la interacción con nuestros activos digitales nos permitirá entender a nuestro cliente, su viaje hacia la compra y, por tanto, impactar en el mismo maximizando nuestra línea de ingresos y optimizando nuestros gastos.

Si nuestra estrategia digital actúa correctamente sobre todos estos elementos, lograremos incidir directamente de forma muy positiva en nuestro negocio. En ADN llevamos trabajando con esta metodología desde hace años y ahora, con mucha ilusión, nos incorporamos a KPMG con el deseo de hacer honor a nuestras siglas: Ayudar a Desarrollar el Negocio de nuestros clientes a través de la digitalización.

Autor: Luis Ferrándiz. CEO de ADN y Socio de KPMG en España. 

 

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