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El cliente manda… también en banca digital

El cliente manda… también en banca digital

A diferencia de otros países del entorno, el negocio bancario en España ha estado desde siempre muy enfocado hacia el cliente particular, con una extensa red de oficinas de pequeño tamaño muy pegadas a las necesidades financieras de los ahorradores y de las pequeñas y medianas empresas.

Este modelo ha mantenido durante años al sector español como líder en número de sucursales y, pese al ajuste del 30 por ciento realizado desde el año 2008, los bancos españoles aún tienen la mayor ratio de oficinas por cada 1.000 habitantes: 0,7, según el último Informe de Estabilidad Financiera del Banco de España.

No obstante, la evolución de las capacidades digitales en las entidades financieras está provocando que la prestación de servicios financieros ya no sea tan predominante en los canales tradicionales -oficinas- sino que cada vez más usuarios recurren a vías no presenciales para interactuar con su banco.

El sector lleva años trabajando en esa transformación y, en mayor o menor medida, todos los bancos que operan en nuestro país han desarrollado buenas plataformas digitales que acercan aún más, si cabe, la prestación de servicios financieros al ahorrador particular. Pedir un préstamo o abrir un plan de pensiones ya no requiere en muchos casos acudir a una sucursal y puede lograrse con solo un clic del ratón.

Aun con todo, el sector todavía tiene un gran recorrido de mejora en esa transformación digital y deberá acompasar sus decisiones estratégicas y de negocio al nuevo perfil de usuario de banca, más joven, exigente, más social y con una mayor capacidad para elegir entre toda la oferta disponible. El uso de redes sociales, la apertura de nuevos canales de venta, los nuevos medios de interacción con el cliente y la gestión no solamente de los datos transaccionales sino de las grandes bolsas de información (Big Data) son algunos de los campos en los que la banca española debe continuar avanzando.

El desarrollo de la tecnología aplicada al sector financiero no sólo responde a la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de consumo, también es una oportunidad para ganar eficiencia en un momento en el que los márgenes de los bancos se están viendo presionados a la baja por el complicado entorno de tipos de interés -la mayoría de los analistas apunta a que el precio del dinero seguirá en mínimos históricos al menos durante los próximos cuatro trimestres- y una todavía lenta recuperación de la actividad crediticia.

No cabe duda de que la operativa a través de Internet permitirá reducir los costes en un negocio como el bancario. Pero tampoco por ello puede darse por acabada esa gran capilaridad en la red de sucursales desplegadas por todo el territorio español. Ambos modelos convivirán durante años para evitar la exclusión financiera de determinados segmentos de la población y por el mero hecho de que todas las industrias, también la bancaria, son reacias a cambios bruscos.

La evolución y el desarrollo de nuevos canales serán fundamentales para mejorar la experiencia de cliente, pero las sucursales seguirán siendo importantes puntos de venta y están siendo reorientadas hacia productos y servicios que requieren un mayor asesoramiento.

En ese cambio hacia la banca digital una de las claves es derivar parte de la actividad que los clientes llevan a cabo en oficinas hacia los canales digitales. De esta manera se intensifica el contacto con los usuarios y se aumenta la multicanalidad, lo que a su vez repercute en una mayor vinculación. Dicha transformación supone, en definitiva, una oportunidad para mejorar la relación con el cliente, algo que los bancos españoles han sabido hacer de manera excepcional y que representa una gran barrera de entrada para los nuevos competidores que surgirán en este nuevo entorno.

Autor: Julio Álvaro Esteban es Socio de auditoría del sector Financiero de KPMG en España

Fuente: El Economista. Publicado el sábado 4 de julio de 2015

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