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Customer Experience: Generador de crecimiento y valor

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En el último Global CEO Outlook de KPMG, encuesta que entrevista a más de 1.200 CEOs a nivel global, las “nuevas estrategias de crecimiento” se situaron como una de las principales prioridades para sus negocios. En un entorno de continua evolución, donde el cambio es la nueva normalidad, esto demuestra la necesidad de que las organizaciones entiendan de forma más profunda a sus clientes, competidores y a los mercados, con el objetivo de alcanzar un crecimiento rentable y sostenido en el tiempo.

Para cumplir con esta prioridad crítica, las compañías emplean una serie de mecanismos que les permiten generar crecimiento pero, al mismo tiempo, plantean nuevos retos complejos que requieren profundos conocimientos del mercado y nuevas estrategias inteligentes.

Las organizaciones líderes de hoy en día han de ser capaces de:

  • Impulsar el crecimiento rápidamente y crear valor para el cliente.
  • Transformar las experiencias del cliente que sean más valiosas para la organización.
  • Tomar decisiones de negocio y transformación en base a aquello que los clientes valoran.

No todas las empresas consiguen el cumplimiento de estos objetivos sin la ayuda de un socio estratégico. El contar con un consultor externo y experto es uno de los mejores caminos para alcanzar la excelencia en este sentido, gracias a su amplio conocimiento del mercado y de las estrategias de crecimiento necesarias en el cumplimiento de los objetivos.

Una colaboración de este tipo permite a las organizaciones enfrentarse a los cambios complejos que experimentan los clientes, la tecnología o la logística, y que están reescribiendo las reglas para obtener el crecimiento y el éxito.

La colaboración debe aportar una perspectiva de “fuera adentro”, centrada en el conocimiento de un mercado cambiante y de las necesidades y deseos de unos clientes que es necesario fidelizar. Sólo cuando las expectativas y las experiencias del cliente se alinean, se consigue maximizar la rentabilidad. Además, este trabajo permitirá obtener una imagen relevante de la competencia y descifrar las estrategias a seguir para responder ante ésta.

En definitiva, la gran cantidad de variables en constante evolución del entorno actual exigen a las organizaciones un conocimiento y capacidades que, en su gran mayoría, resultan inabarcables sin la colaboración con un socio externo que, gracias a su expertise, le acompañe en su viaje hacia el éxito.

Juan Zanón es Director – Strategy and Operations en KPMG

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